中国式机场滞留现象：事前不通报 事后不道歉

　　[ 导读]航班延误这一司空见惯的现象背后，似乎没有哪个国家像中国这样，每遇到航班延误，就可能会有人打砸机场，逼停飞机的恶性事件。外媒甚至将这一系列滞留现象起了名字，叫做“中国式空怒”

　　航班延误这一司空见惯的现象背后，除天气原因等不可抗力原因之外，仍然存在着组织庞大、空中资源紧张等深层次的中国式原因

　　相声中曾有个著名的“四大不准”段子：中国足球、天气预报、机场航班、小孩撒尿。

　　提起这个段子，北京市蓝鹏律师事务所主任律师张起淮笑起来。事实上，中国的航班延误并没有那么“不准”。据中国民用航空局发展计划司发布的《2011年民航行业发展统计公报》，2011年中国民用航班的正点率为72.7%。

　　这个数据并不比其他国家更差。虽然不及美国航空咨询公司flight Status统计的2012年12月正点率最高的欧洲米德兰航空公司(96.43%)，但远远高出印度的53%，和美国西南航空公司(74.37%)相差不多。

　　然而，也似乎没有哪个国家像中国这样，每遇到航班延误，就可能会有人打砸机场，甚至发生愤怒的乘客冲进停机坪、逼停飞机的恶性事件。外媒甚至将这一系列滞留现象起了名字，叫做“中国式空怒”。

　　不是一条线，而是一张网

　　旅客将怒气发向机场，有时可能会是打错了靶子。

　　“一个航班的运行不是一条线，而是一张网，很多环节是交叉并行的。”中国民航干部管理学院教授刘伟民说。

　　首都机场股份公司运行控制中心总经理马荫直观地解释：在首都机场，平均每个航班的起飞，同时会有30余家单位和部门参与协作。

　　以一个国际航班旅客为例，从他进入机场开始，就进入了民航的服务系统。停车，是专门的停机楼管理部门，办理值机手续的是相应航空公司或由其委托的地面代理公司负责；交运行李，以前由专门的行李公司负责检查、分检、运送、上机，但目前首都机场已经实现了全自动化管理；接下来，要通过海关、边防、检疫，由政府相关的职能部门派驻机场的机构负责；经过上述检查后，旅客还要再经过安全检查，有专门的安保公司负责检查。

　　经过如上手续，这位旅客终于可以前往登机口等候乘机，登机工作仍由航空公司人员或地面代理公司来组织旅客。

　　以上部分，还是旅客可以直接感受到的服务。但并不是坐进飞机就万事俱备。一架飞机在准备出发时，机场、地勤公司、燃油保障公司等多家单位同时提供服务，为飞机装卸清洁水、餐饮以及机械保障等服务，而空中交通管制部门、气象部门等，也在时时为飞机起飞提供信息指导和支持。

　　一个航班机组，通常一天会飞行多地，每一地都要经历如此多程序。这就意味着，每一个节点出现问题，都有可能造成延误，而一个航段出现延误后，接下来可能就是一连串的延误。

　　企业流程管理咨询师张国祥就曾经历过一次荒谬的航班延误经历。

　　那是在2010年9月，他准备从广州白云机场飞往天津滨海机场，已到登机时间，航空公司人员就位后却发现登机口的门没有打开，多次呼叫，十多分钟后，手持钥匙的保安才急匆匆地赶来。

　　荒诞剧并没有就此停止。张国祥和其他旅客乘坐摆渡车到达飞机前时，又一次被拦下，他们被告知“因乘务人员没有到位，机场规定旅客不能登机。”

　　天气预报一早便说广州晚上有雨，天色也在不断变暗，旅客们开始担心飞机能否在雨前顺利起飞，有些人开始不满，还有些人准备强行登机，但机场保安一直尽职地阻止着旅客。

　　在这样推推搡搡的纠缠中，乘务组人员终于急匆匆地赶来，当大家向乘务人员发难时，一位空乘人员说，“我们还有气呢！我们就在那边等着，可是没有车送我们过来，我们还着急呢！”延误一个小时后，张国祥们终于能够“起飞”。

　　“这其实是一个典型的两个公司的流程衔接存在问题事例。”张国祥用专业知识解释道：“人员调配是航空公司内部事务，车辆调配是机场方面的事务。两个公司的人员不能及时有效的沟通就是主要原因。”

　　“而就差在这一个小环节，这个航班机组可能这一整天都会不断地发生延误。”他说。

　　经常乘坐飞机的“飞客”们大概都有体会，在处置航班延误事件上，首都机场目前算是全国最好的。马荫介绍，这缘于2009年，首都机场股份公司和华北民航局牵头，共同组建了运管委联合会商机制(以下简称运管委)。这是一个信息共享、联合会商的平台。在这个平台上，天气情况、机场滞留状况和放行、接收能力的信息，会随时与航空公司公开共享，使各方面都能及时了解机场通航能力状况，一旦发生大面积延误事件，运管委各方面会成立紧急调度小组，集中决策，直至延误问题解决。

　　2012年，首都机场共启动了39次运管委平台。最近一次，是2012年12月12日上午，北京突降大雪，大面积航班延误，首都机场运管委9家单位负责人集中协商，气象部门提供的未来一小时天气变化信息，跑道运转单位提供跑道除冰情况，各航空公司提供计划班次，空管部门制订出港计划运管委决定，将本来计划编排的每小时70架航班，缩减为每小时50架次，哪个班次先飞，哪个班次排后，由运管委与各航空公司协商，同时确保集中力量保障决策的有效执行。在这种应急处理机制下，当天中午所有航班就恢复正常运行了。

　　那么，如何保证旅客没有抱怨？

　　在马荫看来，信息及时、充分公开是最重要的。首都机场为此专门设有新闻宣传委员会，每当发生航班延误，这个委员会便会在第一时间通过电视、微博、广播等媒体，通报信息，希望旅客及早询问航班情况，提前安排出行计划，而机场滞留人员则可以通过广播、电子显示屏、临时张贴的延误通告等方式，得知自己航班的情况。

　　2012年12月14日这一天，小雪天气导致首都机场部分航班延误后，首都机场还在航站楼内的电视屏幕上播放机场除冰雪的实时画面。

　　每天80万人在天上“飞”

　　中国的民用航空一直呈高速发展的状态。首都机场自1958年成立至1993年，用35年实现了1000万人次旅客的年吞吐量；但之后仅用了7年，旅客吞吐量就达到了2000万人次；2012年，首都机场的年旅客吞吐量已超过8000万人次。

　　放眼至全国，2011年，全国民用航空业一共完成旅客运输量29317万人次，这意味着，每天约有80万人在天上飞来飞去——想象一下，这是多么壮观的景象！

　　为了适应不断增长的空乘需求，航空公司不断增加航班班次，但航道也和马路一样，不仅不能无限扩张，甚至不能随意并线、超车。

　　中国空域按照使用性质大致可分为：军民航共用空域、军航专属空域、限制使用空域、禁止使用空域。一般情况下，民用航空主要使用军民航共用空域，但当军用运输飞行使用时，民航要为军方让路。中国境内的飞行管制也由军方主要组织实施。民航班机日常运行中改航、绕航，均须得到空军管制部门同意后方可执行。

　　有限的空域，无限的飞行需要，使得空中交通通道变得越来越拥挤，尤其是北、上、广商旅出行需求强大的区域。

　　一位在国航工作多年的乘务长体会最深的是杭州机场。“乘务组都不愿意飞杭州，因为杭州机场发生延误的几率特别高。”

　　据中广网报道，2012年1月12日前，杭州萧山国际机场起飞向北的民用航班，只有一条空中航路，这条航路不仅要肩负杭州本场进离港航班，还要承担一部分南京机场、无锡机场进离港航班的重任。在进离港高峰时段，还有数十架飞机要飞过这条航路，好比几十辆车要同时通过一个“单车道”，不塞车，几乎是不可能的。

　　2012年1月12日后，为缓解这种拥堵状况，在这条航路附近又增加了一小段“岔路”，以便对进离港的航班有所分流，但很快，2013年1月11日，萧山国际机场即将开通第二条跑道，业内人士预测，久已不见的拥挤状况，可能又会重现杭州上空。

　　为了保证飞行安全，一旦空中航路拥塞，空管部门便要采取飞行流量控制，这便和航空公司不断增加的航班构成了一个恶性循环。中国民航大学教授高金华总结，“空中资源的紧缺与需求增量之间的矛盾，是目前造成国内航班延误的主要原因。”

　　当然，民航管理部门在可控范围内，也做了很多努力。据民航局网站报道，2012年11月22日零时起，在8400米至12500米高度范围内的飞行高度层将由7层增加至13层。通俗地解释，同样的高度，原来只允许盖7层楼，调整后，可以盖13层的楼，可容纳的飞机数量便会大大增加，从而缓解原来的“空中塞车”状况。

　　事前不通报，事后不道歉

　　大家可以直观看到的航班延误的原因，都是恶劣天气。然而据《2011年民航行业发展统计公报》，2011年造成航班不正常的原因，首推航空公司自身原因，其次是流量控制，天气及其他原因，只排在第三位。

　　这和国际上的统计数据大致相同。

　　据美国交通部运输统计局的数据，2011年美国航班延误有三成是航空公司的原因造成，四成是调度问题导致飞机未能按时到位，空中交通管制造成的航班延误比例为24.8%，只有大约4%的延误是极端天气造成的。

　　“所谓航空公司原因，主要是指在自身保障或者资源调配过程中出现的问题，比如说运力调配、计划安排、包括航空器临时出现的故障、还有系统安排故障等问题。”中国民航大学教授高金华告诉《中国新闻周刊》。

　　据资料统计，一架飞机一天飞行满12个小时，或上座率在80%以上才可以实现盈利。也就是说，航空公要尽可能将一架飞机的12小时飞行时间都排满，才可能实现利润的最大化。

　　但在这样紧密的安排中，难免不会出现错漏。而航空公司在此过程中，并非充当有效的信息协调角色，导致旅客将所有的不满发泄至机场和航空公司值班人员身上。

　　被誉为中国航空诉讼第一律师的张起淮说，“中国式空怒”的原因，航空公司在航班延误后的信息垄断，事前不通报，事后不道歉，使旅客始终处在“弱者”地位，从而引发不满。“他们会直觉地感到，发生航班延误，大闹大赔，小闹小赔，不闹不赔。”

　　虽然长期代理航空案件，但张起淮坦言，国内航班延误纠纷诉讼比较少，大多通过调解解决，主要是取证难，公司往往推卸为天气原因、空中管制等，规避自身的责任。其次是诉讼成本高，一个机票只有几千块，但要搭时间、金钱，算下来就不划算。最重要的原因是，中国民航业尚没有统一的赔偿标准，《民航法》只规定要赔偿，但是具体赔多少、怎么赔，都没有可依据行业标准来支持。

　　事实上，2004年，中国民航局曾出台过《航班延误的指导性意见》，该《意见》虽然对航班延误进行了较为细致的规定。但张起淮说：“目前，一个不可回避的现实是，中国的航空公司更强硬，民航的发达靠航空公司，包括机场。”因此这个《意见》并没有落实到航空公司中。据了解，目前只有深圳航空根据《意见》出台了赔偿细节。

　　对于机场和航空公司的服务水平，国内也没有一个长效的评分机制，大多只能以国际航协的评价作为参考。唯一可以参考的是中国消费者协会的统计数据。

　　2010年上半年全国十大投诉热点中，航空运输服务投诉量同比上升80%，位居投诉增幅次席；2011年，中消协和中国民航局运输局发布的《2011年航空服务消费者调查报告》显示，76.5%的消费者遇过航班延误。

　　相比来说，国外航空公司在航班延误后的处理不仅比中国要专业，而且更为体贴。

　　媒体曾报道过美联航对一次晚点3小时航班的处理方式。在航班抵达的第二天，所有乘客都收到了一封美联航客户服务部发来的的电子邮件，信中写道：“因交通管制，航班晚点给您带来不便，请接受我们的道歉。”随后，航空公司提供了三种赔偿方案供乘客选择：一、3000英里的里程兑换；二、将来搭乘美联航国内航班机票减免75美元，有效期一年；三、一年内购买750美元以上的美联航机票打折10%。

　　每个读完这封道歉信的乘客，都会自然地谅解了这次航班延误，并继续保持对这家航空公司的信任。

关键词：中国,航空公司