破解火车票“挂失难”重在更新服务理念

　　近日，浙江省消费者保护委员会就“强制实名制购票乘车后遗失车票的消费者另行购票”，向上海铁路运输法院发起了公益诉讼，中国消费者保护协会也于近日在官网发布公告，对浙江消保委的行动表示支持。(1月21日新华网)

　　很多人可能都有这样的经历，在乘坐高铁、动车时，匆忙之间不慎遗失了车票，结果在出站时被工作人员强制全额补票，为此引发的争执不在少数。虽然不久前旅客状告铁路部门“霸王补票”的官司余音未了，但显然还未引起铁路部门足够的重视，那些早该退出历史舞台的“霸王挂失补票”办法，依然被奉为旅客办理挂失补票的指导性意见和经典条款。

　　出台之初，铁路部门全额补票策略并没有什么过错。因为在火车票实名制问世之前，方寸大小的火车票就是旅客购买车票的唯一依据和凭证，如果旅客不慎遗失了车票，在结果上与那些逃票、漏票、冒用车票的不法分子并无二致，出站时被要求全额补票不仅是制度使然，也是理所应当。然而，火车票实名制实行，情形发生了根本性的转变。一来，上车检票已经由之前的火车票“一票”检票模式转变为票、证、人的“三证合一”检票模式。换言之，意图逃票、冒用车票的不法分子根本无空子可钻，这样一来“全额补票是为防止席位使用异常”的官方解释不攻自破。更进一步说，旅客一旦上车，就应该被认定为确实购买了车票，确实为此趟出行付出了金钱成本。从这个角度来说，如果旅客一旦遗失车票，那么铁路部门应该无保留地为其挂失补票。

　　二来，既然乘客已经提交了车次、席位、身份证号码等必要的购票信息，铁路部门理应主动求证信息的真实性与准确性，毕竟这对他们来说如探囊取物般容易。退一步说，在列车行进过程中，即便车上没有可供查询的终端，工作人员也应该积极与车站总台联系查询。单方面地拒绝旅客的查询需求，强制性全额补票，不仅霸道十足有违情理，也让人嗅到了懒政惰政的气息。严重点说，拒不查询旅客的购票信息，动不动就强制全额补票，无疑是一条赤裸裸的霸王条款。

　　高铁运营、动车开通、技术不断升级……近年来铁路交通建设日新月异，然而相关的管理模式与服务理念却止步不前。有心的公众登录铁路系统官网就会发现，12306官方网站上挂出的《铁路旅客运输规程》还是1997年的“老皇历”，而现行的相关制度也都修订于2010年。从某种意义上来说，当下的管理制度和理念显然早已过时，早就不能适应现实需求，何以如此，值得“铁老大”们好好反省一番。

　　当然，要想破解火车票“挂失难”的困局，有关部门要更新的不只是后续的管理制度，还有自身的服务理念，不只硬件技术要过硬，软件服务也不能落下。只有左右开弓、双管齐下，才能跳出“挂失难”的泥淖，始终立于市场的不败之地。(杨兰)

关键词：火车票,挂失,实名制