窗口人员冷漠，问题在制度

　　连日来，有媒体记者走访了广州市各区人社局下属的劳动就业服务管理中心，就积分入户所遇到的问题，向各“窗口”单位进行咨询并暗访，发现不少“窗口”仍存在办事指引不清、效率低下、服务态度冷漠等现象。面对记者询问的同一个问题，有的窗口给出了合理有效的建议，而有的竟然答复：“自己去想办法”。

　　窗口单位之所以为“窗口”，在于它是公众和政府接触的一个界面。这个界面是人性化还是官僚化，直接影响到政府的权威、形象和公信力。然而，这些窗口单位存在的诸种弊病，令前来办事的人员，无不承受着从体力到精神的双重消耗，苦苦排队半天，或许就是为了一个小环节小程序。不但如此，即使到了窗口，也无法得到想要的答案，对窗口又怎么会有满意度可言。可即使不满意，也得不断跑去问去求，像每天去官府上班一样，这才是最痛苦的。

　　要是窗口工作人员像机器人一样冰冷，那应该还是幸运的了，至少，对方有求必答，“高效”利落。问题是，很多时候，这些窗口人员的表现却往往情绪化，心情好就和你讲多几句，给你好点的指引，人多烦起来就懒得理你，让你不断碰壁去。刚性的政策规章，到了有血有肉的公务员身上，本应该变得更人性化，更明白易懂。可惜，现实中大部分的窗口人员都是惜字如金，满脸装酷，生怕对人热情了会吃亏，长期就形成了一种集体冷漠和隐形的权威暴力。

　　或许，我们也可从背景上找原因，替窗口人员诉诉苦。比如出台的政策有误读的可能性，没有涵盖所有的群体，或者让相关群体看半天也搞不清楚，必然会将压力传导到一线的员工身上。可求助者本身毕竟不熟悉每个行业、部门的“规矩”，一旦撞进庞大的官僚网中，加上道听途说，自然很容易找不着北。至于官场中人，个个都要明哲保身，既要会踢皮球也不能得罪同僚，就不会给求助者一针见血的挑明路向，甚至有些事情明知不会有结果，还会让你去找相关部门。

　　公众总是希望政府部门能高效勤政，有求必应，希望能花钱买到的服务就不要亲自来折腾；能上网搞定的，就不要到窗口来求照顾。然而政府不是公司，不用通过为客户尽心服务来换取自己的生存发展。从小政府大社会的趋势来看，不少窗口其实没有设立的必要，许多审批也是人为设置门槛以强化部门利益。在一个手机客户端就能完成的事情，常常要用庞杂的人力来处理。既然大量人力投入了，本应该更贴近民众，可窗口却成了麻烦积聚之地。这个麻烦还不是因为人多，而是因为向上的信息通道不畅所致。可见，要理顺窗口关系，让其更加利民便民，不是靠监督一线人员的化妆、着装、语言和态度这么简单，它根本就是对背后复杂的官僚关系的一次次调整和挑战。

关键词：冷漠|窗口|制度