对于道歉的“苹果”还须“观其行”

　　苹果CEO库克1日向中国的消费者发出一封公开信，承诺提升在中国大陆的服务水平，其中从本月起升级iPhone4和iPhone4S的维修政策。1日晚间，这封信挂上了苹果中国的官网。(4月2日中新网)

　　“苹果”被曝光“傲慢”半月多了，在《人民日报》、《光明日报》等中央大媒体的千呼万唤之下，“苹果”终于低下了高昂着的头颅。这不由得让人想起2011年末和2012年初的达芬奇家居“造假门”：“达芬奇”不仅坚称报道不实，而且在财新《新世纪》周刊上自称，“汇”了100万元摆平最初揭开“达芬奇密码”的央视《每周质量报告》记者李文学。事到如今，这个“达芬奇密码”还是一个谜。

　　相比于“达芬奇”的“死猪不怕开头烫”和“不到黄河心不死”，“苹果”创始人乔布斯的继承者们似乎要高明得多——尽管道歉也姗姗来迟，但毕竟道歉来了——正如库克在信中表示：“对于由此给消费者带来的任何顾虑或误会，我们表示诚挚的歉意。”

　　道歉是谁都会做的，媒体报道中不仅有很多企业的道歉，而且有很多官员的道歉。“退一步海阔天空”，无论商人还是官员都熟谙此道。但是，百姓和消费者不仅要“听其言”，更要“观其行”。如果你仅仅做“口的巨人、行的矮子”，“喊破嗓子”而不“甩开膀子”，终究会被百姓和消费者敬而远之，甚至遭到无情的抛弃和无尽的唾弃。

　　“苹果”道歉了，还做出了四项重大调整：改进iPhone4和iPhone4S维修政策；在Apple官方网站上提供简洁清晰的维修和保修政策条款和说明；加大力度监督和培训Apple授权服务提供商；确保消费者能够便捷地联系Apple以反馈服务的相关问题。这是“苹果”的行动，能不能落到实处，消费者静观其变。

　　“达芬奇”死不认账，肯定吃到了不少苦头。“苹果”一定比“达芬奇”高明吗？目前回答这个问题还为时尚早。如果“苹果”的重大调整条条到位，言出必行，一诺千金，消费者肯定会用“笑脸”作出回答；如果“苹果”只是虚晃一枪，只想用此策略度过暂时的信任危机，那么消费者必定“用脚投票”，从此将你请进“黑名单”。

　　文/毛开云

关键词：苹果,道歉,消费者