善用“卧底体验”，利于净化旅游业生态

　　28日上午，中消协发布《国内部分旅游线路体验式调查报告》显示，9月11日至10月7日，中消协组织的196名志愿者担任体验员，经过培训后以普通消费者身份报团参加了覆盖国内27个省区市的96条线路。96条线路中，无论行程前、行程中还是行程后，各个环节均存在问题，其中74%以上的线路存在相对严重问题。(10月28日《法制晚报》)

　　从这份报告来看，从吃饭、住宿到交通没有一样让游客满意，比如饮食，不仅食物质量差，而且不卫生、价格高。再比如住宿，游客实际入住的酒店与入住前的承诺难以相符。此外，强制消费或变相强制消费问题更为突出，消费者最终在购物上的花费大大超出预期。行程路线随意改变，景点压缩严重，线路行程与合同不一致情况较为常见……

　　显然，这次“卧底体验”对国内旅游线路是一种“体检”，结果显示被体检的线路集体“生病”，这不仅说明国内旅游业生态值得警醒，还说明旅游业有效监管的缺失。对于这个调查结果，无论是旅游管理部门、行业组织，还是行业企业、从业者，都应该深刻反思，全面整改。

　　事实说明，尽管旅游领域的法律法规不少，例如《旅游法》、《合同法》、《旅行社管理条例》、《导游人员管理实施办法》等，几乎能装一箩筐，但在落实环节明显打了折扣。虽然旅游业有比较完善的监管体系，各级旅游、工商、物价等部门都有责任保障游客权益，但履职情况却不能让人满意。那么，如何才能全面、系统整治旅游业乱象？

　　治理的方式方法有很多，但必须从深入调查、有效监督做起，中消协组织的“卧底体验”至少在两方面可以借鉴：一是把“卧底体验”作为一种调查手段，去发现问题然后“对症下药”。有关部门既可以像中消协一样组织很多志愿者去发现问题，也可以组织政策制定者“卧底体验”去发现真相，发现真问题才能有效治理。

　　另一方面，把“卧底体验”作为常态化监督手段。即旅游业的执法者不能整天坐在办公室里被动执法，而是要积极作为，把自己扮演成普通消费者去报团参加旅游线路。这样一来，一旦发现违法问题，就可以取证进而开出罚单。而且，执法者经常卧底旅行团，对旅游企业和从业者也是一种有效震慑，因为一般很难分清谁是游客谁是“卧底”。

　　虽然中消协发布的《国内部分旅游线路体验式调查报告》具有参考价值，但不仅要参考这份报告内容，更要借鉴“卧底体验”的做法。过去，从影视剧中经常能看到警察卧底，事实上，包括旅游业在内的很多行业的监管者，都可以通过卧底去发现真相，去取证。如果旅游业经常有旅游、工商、物价等部门人员卧底，那么旅游行业的整体生态就会有明显提升。(张海英)

关键词：旅游业,体验员,卧底