回应流量消耗问题不应闪烁其词

　　据多家媒体报道，三大电信运营商自10月1日推出“流量不清零”政策已有20多天，但消费者似乎并不买账。反倒是，有一些消费者在社交媒体中吐槽流量消耗速度太快：“以前月底还有流量，现在到月中流量已经用完”，“9天用完了平时30天的量”，“怀疑是电信运营商偷了流量”。

　　在笔者看来，现在下结论说上网流量消耗快是运营商在搞鬼，为时尚早。凡事讲证据，没有具体的流量使用数据和资料，网友的吐槽只是感性的认知。而掌握这些关键证据的，正是运营商。如果他们不站出来自证清白，“流量消耗”就可能会成为一笔糊涂账。

　　事实上，运营商也不是没有发过声。通过报道，我们看到了他们对流量消耗快作出了一些零散的回应。比如，有消费者投诉，1秒用掉两三百兆流量，运营商告诉他可以返还部分钱，但责任在用户，是他的手机有问题；还比如，有用户称，他在10月2日使用了近550MB流量，当他投诉后，客服爽快地主动提出“赠送500MB流量”，并且在电话挂了之后就马上到账。

　　不得不说，这样似是而非的回应，堪称“神助攻”，非但不能让运营商从质疑中脱身，反而帮了倒忙。人们有理由怀疑，如果不是自身有鬼，面对消费者心虚，运营商是不会这么大方的。这样的情绪带到吐槽中，就会让人们形成运营商一定有错的既定印象。

　　其实，想要大家不这么想，也很简单。核心数据就在运营商手里，运营商不摆事实讲道理，而是任凭消费者瞎猜，哪能不出问题？虽说用户的流量使用情况涉及个人隐私，但当用户自己找上门来时，是不是应该有一个逻辑上站得住脚、证据比较充分的回答呢？如今是个大数据的时代，既然运营商懂得分析每天的数据，及时提醒用户办理加油包、午夜上网优惠套餐，那么想出办法让用户搞懂自己的流量哪儿去了，想必不是什么难事。关键是，要有客户意识，要有售后服务意识。

　　今年，上网流量提速降费的问题，在高层几次过问之下，开始有大的进展。推出“流量不清零”政策是顺势而为。然而，在政策出来之初，人们就质疑它没有一步到位，缺少诚意。如今，又爆出流量消耗过快的消息。如果此时，运营商还对用户的质疑继续遮遮掩掩，势必会影响到接下来的改革进展。因为一方面，消费者对其仍抱有戒心；另一方面，假如运营商确实不存在过错，却天天挨骂，也会挫伤改革的积极性。所以，回应流量消耗快的问题，还是要尽快用透明的数据来说话。(庹新岗)

关键词：运营商,流量,清零