“耐心”只是理顺医患关系的药方

　　日前，国家卫生计生委、国家中医药管理局发布关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知，要求持续改善护理服务态度，杜绝态度不热情、解释没耐心、服务不到位等现象。通知要求到2015年底，全国三级医院的各个病房都要开展优质护理服务；二级医院中，开展优质护理服务占60%病房的地市级医院的比例不低于80%，县级医院不低于40%。(3月18日《京华时报》)

　　应承认，在医患关系势同水火的当下，要求护士“有耐心”，确实是理顺医患关系的好药方。一方面，“患护关系”不涉及过度医疗、红包、回扣等医疗体制问题。从护士下手改革遇到的阻力相对较小，易于成功。另一方面，与医生相比，护士与患者接触时间更长。提高护士的服务质量，更容易取得患者信任，提升患者的满意率。

　　但问题是，热情、“有耐心”都只是一个笼统的概念，在操作层面缺少考核的尺度，如果“耐心”一直悬在空中，很容易进一步撕裂“患护关系”。试想，每当患者的要求(无论是合理还是不合理)，没有得到满足，都以“耐心”说事，岂不让双方关系更对立？因此，“开对方还要抓对药”，有关方面必须尽快让“耐心”实起来。

　　那么，如何让“耐心”从宏观的概念，变成现实的存在呢？首先是要有一个衡量的标准。有关方面应以护士行为规范为母版，制定一个规范护士行为的标尺，做到有法可依。比如，与患者交流中，使用没空、没看忙着呢等语言，就是不耐心。其次，要让患者的意见，成为考核护士的重要依据。目前，部分护士之所以敢怠慢患者，主要就是护士的绩效，由院方判定，而不是患者考核。因此，有了衡量耐心的标尺，更要将之融入到护士的考核中，倒逼护士有耐心。试想，假如像淘宝一样，顾客的差评就是店家的生命线，那么护士还敢任性么？

　　当然，提高护士的耐心，也要考虑到护士现实的难处。目前来说，护士既享受不到医疗回扣、红包等灰色收入，又直接站在医患矛盾的最前沿，位置比较尴尬。加之，各医院“重医轻护”现象严重，待遇低工作强度大是护士的常态。因此，我们在要求护士有耐心，提高服务质量的同时，也要相应的提高护士的待遇，适当增加护士的编制，以适应各大医院人满为患的“新常态”。

　　总之，有耐心是弥合医患关系的好药方，但做到药到病除，还要抓好制度、考核、待遇等几味药，唯有如此，让患者满意，护士安心。(薛家明)

关键词：医疗,服务态度,耐心,医患关系