“特事特办”不应只说给公众听

　　今年75岁的徐万发身患多种重病，10月12日中午，因为需要更改银行卡密码，且银行要求本人必须亲自办理，他被放在担架上抬进营业大厅，才最终完成了相关程序。15日，该分行回应表示：“为此我行诚挚致歉，并将对相关责任人进行严肃处理。对于确有实际困难的客户，银行应当坚持特事特办。”(10月15日《华商报》)

　　这实在是一件让人错愕和惊诧的事情。我们固然理解银行方面有关财务安全的规定，但实事求是地讲，不考虑客户实际情况，一味地要求本人亲自到场，从另一个角度也凸显了银行的傲慢与冷漠。

　　近些年来，有关储户和银行发生矛盾的新闻屡见报道，我们自己和银行打交道时，也常常对银行业的服务态度有所不满。银行有关“特事特办”的表态，能不能成为避免下一次类似事件发生的契机，我们不得而知。

　　一者，银行业由于服务性质的特殊性，某些管理规定确实严格甚至严苛，在这样的情况下，什么事情、什么客户能够特事特办，一线柜员恐怕难有这样的权力，甚至说不定自己想“特事特办”一下，都有可能违反规定；二者，特事特办本身就是一种不健康的制度纠偏，说明制度有问题和漏洞，当特事特办成为一种需要甚至一种必要，说明所谓的“以客户为中心”肯定存在不足与瑕疵。特事特办的表态固然掷地有声，但我们不愿这只是银行业的一种表态。真正做到“以客户为中心”，需要的不仅仅是基层员工的灵活变通，同样需要制度的跟进与扶持。譬如，对待类似不能亲自到场的客户，银行难道就没有相应的制度与规定？倘若如此，所谓的“特事特办”也只是对这次事件的发声，下次遇到类似的事件，“特事特办”的服务，恐怕依然遥远而虚渺，这恐怕才是最让我们担心的。(邓为)

关键词：银行,特事特办,困难客户