规范出租车：标准之外，还有行业动力在

　　乘客上车前，司机不得有询问乘客目的地等挑客行为；别吃带异味的食物。最新修订的《出租车运营服务规范》(简称出租车运营国标)为出租车司机制定了26条服务用语，以及多条服务要求。

　　纵览整个国标，它几乎能代表我们对于出租车行业的全部美好想象——没有异味，这是硬件上的标准；司机说文明用语，这是软件上的要求。然而，标准虽好，如果不能确保监管的跟进以及行业内生动力的激活，恐怕也只是中看不中用。由于严格的总量控制和“份子钱”运营机制，出租车行业形成了事实上的垄断局面，这使得外部标准的落实，以及行业自发的内生秩序的生成，充满了太多的不确定性。

　　举例说，如果出租车公司，能够轻松实现稳赚不赔，又怎么会在乎乘客的投诉？反之，如出租司机能够感受到竞争的压力，自然会倾向于以更好的服务态度去对待乘客。服务行业的特殊性在于，标准永远只是“下限”，服务能做多好，归根结底要取决于服务者面对的生存压力。出租车行业，的确需要标准明确一些“禁区”，但至于“文明用语”之类的细节，还是要仰仗司机服务意识的激发。

　　当然，出租车行业具有一定的公共服务性质，不可能像一般服务行业完全受市场竞争的约束。但却并不意味着应该否定或排斥市场自身的净化作用。有必要看到，管理部门、出租车公司、司机三方所形成的封闭化行业形态，当是市场乱象滋生的一个核心源头。

　　管理部门出于管理上的便利，对出租车实行总量控制，加上出租车公司与司机之间的“份子钱”模式，导致市场的调节作用基本被瓦解。它一方面，使得供需调节失去市场灵敏，打车难就是一例；另一方面，封闭的市场格局，进一步弱化了出租车公司和司机提高服务意识的动力。这种背景下，国标越美好，越会显得不真实。

　　任何管理和标准都不能穷尽每一个服务环节，这既是管理技术上的客观局限，也是引入市场调节的必要所在。尊重市场的内生秩序，学会从市场的角度去审视和解决社会问题，而非一味仰仗“全能型”的行政管理手段，应是现代政府必须遵循的施政之道。一个健康的行业生态，既有赖于管理标准的明确，亦需以合理的机制激发市场主体的内生活力，以此才能实现管理成本与管理效率的双向优化。出租车行业要真正得以规范，同样离不开这样的视角。(朱昌俊)

关键词：出租车,运营服务,标准