“海底捞”危机不能消弭于公关

　　8月27日下午，海底捞官网发布声明，表示对北京食药监局的约谈内容全部接受；同时将媒体和社会公众指出的问题和建议，全部纳入整改措施。8月25日，有媒体反映北京市“海底捞”部分餐厅存在老鼠爬窜、餐具清洗不到位等严重的食品安全隐患。之后，市食药监局约谈“海底捞”北京公司，对该公司旗下相关餐厅进行立案调查。

　　从媒体的暗访中，消费者们看到了被自己吃到嘴里的东西，竟然可能从如此不堪的地方炮制出来，此时出离愤怒是完全可以理解的。然而，就在舆论表示强烈斥责的同时，通过网络可以发现有些食客竟表达了对“海底捞”的理解。还有媒体报道，在部分餐厅食品安全问题被曝光的次日，“海底捞”其他门店依然存在不少食客在店外等待用餐的红火景象。

　　一向以细致入微的服务著称的“海底捞”，此次能够做到危机来临而不乱，公关能力强被认为是重要原因。在暗访被曝光后，“海底捞”大约在4小时后就迅速发布了道歉声明。有分析指出，这样的反应速度完全符合舆情处理的“黄金四小时”原则，有利于其危机公关的继续跟进。

　　之后，“海底捞”及时将一个兼顾消费者、员工感情的处理方案公之于众，在宣布关闭两家涉事餐厅的同时，表示相关员工无需恐慌，主要责任由董事会承担。有网友将“海底捞”的危机应对方案精炼为，“锅我背、错我改、员工我养”。“海底捞”强大的危机公关能力和“坦率”的态度，确实让人有些措手不及，整个事件在其公关手段的作用下，也趋向于大事化小，小事化了。

　　但是，公关能力强大并不能改变这起事件的性质，此次“海底捞”危机是严重威胁消费者健康的食品安全事件。对这起事件的处理，不仅是相关企业知错要改的问题，监管部门必须根据有关食品安全法规从严惩处，必须根据相关餐厅实际经营情况依法处以高额罚款，只有这样才能让整个餐饮行业都警醒起来、行动起来。对于涉事餐厅的员工，恐怕也不是“海底捞”说养就能养的。

　　有关监管部门应该根据新修订的《食品安全法》，考虑行政执法与刑事司法衔接，对那些严重漠视消费者身体健康的无良从业者，处以最严厉的制裁手段。对涉事餐厅的员工，监管部门还应该考虑施以行业禁入处罚，某些行径恶劣且被媒体抓了现行的从业人员，应让其永远失去从事食品生产经营工作的资格。

　　所谓“君子远庖厨”，古人如此讲，主要是因为听到动物的哀叫，便不忍心吃肉了，所以要远庖厨。我们决不能赋予古话以如此的新意——眼不见为净，因此要远庖厨。目前，食药监部门正在全国推行“明厨亮灶”工程，让中餐厨房从“闲人免进”变成摄像头直播的“透明厨房”。此次“海底捞”危机暴露出的后厨环境问题是如此严峻，有关部门在从严处罚、全面排查的同时，也要加紧推进中国餐饮业“厨房改革”的步伐，发挥社会的监督力量，让消费者眼见为净、吃得放心。

　　食品安全是社会关注的重大问题，食品安全不仅是餐饮业的命脉，也是社会民生的底线。所有关于食品安全的丑闻，都不能让其轻易地消失于公众的视野。监管部门要全力追责、推进改革，消费者也要摒弃见怪不怪的麻木态度，这样才能把监督的压力传导至每一家企业、每一间餐厅，才能不断筑牢食品安全防线，保障我们“舌尖上的安全”。(樊大彧)

关键词：海底捞,危机,公关