长城网特约评论员 马涤明
11月21日，有网友爆料称，湖北广水94岁的老奶奶行动不便，为了社保卡激活，被人抬到银行进行人脸识别。相关报道引发农行广水支行的重视，11月22日，该行在当地媒体发布情况说明称：此事暴露了我行服务宣传不到位、服务意识不浓的问题，我行对此表示诚挚的歉意，并以此为戒，举一反三，开展专项整治行动，着力提升服务质量。（11月23日澎湃新闻）
此事之所以引发强烈关注，不仅是因为银行窗口的服务意识不浓，更因为，这种情况并非个例。2018年，在湖北红安就出现过“抬着90岁父亲审社保”的新闻：为证明父亲还活着，女儿找人抬90岁父亲爬上社保局三楼。舆论质疑，说好了的“信息多跑路，群众少跑腿”呢？“互联网＋政务”又是怎么“＋”的？事件曝光后，相关部门向老人子女道歉，并表示将提升服务水平。今年4月份，有网友拍到“用担架抬着病重老人去银行实名认证”的视频。而之前还有过“75岁老人被用救护车拉到银行修改密码”的报道。
网友们的困惑是，每次出现抬老人到现场、证明活着，抬残疾人办证明、证明残疾的情况被舆论关注后，都会招来强烈批评，然后是涉事单位道歉，舆论呼吁相关行业举一反三。但相似的场景却总是“隔段时间来一次”，奇葩现象背后究竟存在着怎样的逻辑支撑？而舆论希望这种事不要再出现。
回到“九旬老人被抬到银行刷脸”这件事，受争议之处，除了公共服务单位服务意识不浓，“现代技术导致服务落后”的悖论现象是更大的关注点。按理说，人脸识别等现代技术，本是用来提升服务水平的，但有些时候，却表现出“难为人”“折腾人”，甚至给人平添麻烦。表面看，似乎是技术本身无法克服的“短板”，但说到底，还是背后的人的问题。
在我看来，对这种事的“举一反三”，不能仅仅反思服务意识、服务质量，相关制度规定有必要明确。比如，银行的人脸识别操作，是否应明确规定出例外情形，为行动不便的老年人、重病患者、残疾人等特殊人群开辟特殊通道，比如远程识别，或上门识别？而服务意识的提高，既应靠教育，还应重视制度规则的约束效应。九旬老人被抬到银行、抱起来刷脸，实质问题是，技术水平提升后，应随之提升的服务没有得到提升，反而是服务者出现了逃避，借口“技术的问题”偷懒。
只有出现避免服务者逃避和偷懒的硬性制度，将服务者的相关责任和义务作明确清晰的规定，才可能彻底避免“所有人必须亲自到场”的折腾式操作“隔段时间来一次”的现象。谁都有老的那一天，当你老了，相信也不愿意再承受这样的折腾，那不妨就先从自身改起吧。