●特约评论员 夏熊飞（湖南）
“我给去哪儿网客服打电话申请机票退款，第一次客服转接让我听音乐，第二次居然显示是空号，再给平台发邮件，居然因邮箱爆满把我的邮件‘弹’了回来。”广州的黎女士无奈地说。近日，多位消费者反映在该出行平台上申请机票退款时，联系不到客服人员，出现超40天仍未收到退款的现象。（3月10日 中新网）
一场突如其来的新冠肺炎疫情，打乱了全国人民的日常生活节奏。春节期间本就是回家过年、走亲访友、外出旅行的高峰时期，但为了全国抗疫大局，减少交叉感染的风险，绝大多数人选择了取消出行计划，转为宅家抗疫。
民航局消费者事务中心的微博评论。
为最大限度降低民众取消出行计划所带来的损失，交通、民航、铁路、文旅等部门相继出台了免费退票政策。可政策出台去并非意味着消费者就能顺利完成退票，涉事出行平台存在的退票慢、退票难、收取退票费等问题，成为民众出行受阻后的又一烦心事，此类问题也成为疫情期间消费者投诉的重灾区。
客观来说，遭遇退票慢、退票难等问题，本该不由分说就将板子打在涉事出行平台身上。
涉事出行平台的订单取消、退费等涉及的主体更多，除了铁路、民航等国内企业外，有的还牵涉境外的各类企业机构，流程的确繁琐很多，所需时间往往相对较长。疫情暴发导致订单取消短时间内大量出现，也大大增加了出行平台客服售后部门的工作量，春节假期、隔离导致员工无法返岗能多重因素的叠加，更是让出行平台可调配的人员力量捉襟见肘。
短时间内无法满足所有消费者的退票需求，这也可以理解。相信在这样的特殊时期，广大消费者也会给予理解与耐心。但消费者的理解与耐心，不能成为出行平台推诿卸责、慢作为甚至不作为的借口。
前期订单积压严重、人手不足，导致退票退款进度慢尚情有可原。可供消化存量的时间已经过去一个多月，且复工复产正大力推进，各行各业日趋步入正轨，如果还把“特殊时期特殊对待”挂在嘴边，退票难、退票慢，甚至联系不上客服的问题“涛声依旧”，显然就无法让人接受。
这不仅是对消费者共克时艰大义的辜负，还涉嫌违反消法等法律法规，监管部门就有及时介入之必要。
除了退票慢、退票难之外，针对不少消费者反映的，本该免去的手续费，在平台办理退票业务时却莫名其妙的被收了不菲的手续费，这个问题涉事出行平台也有必要解释清楚。
投我以桃，报之以李。消费者体谅出行平台的难处，出行平台也要将这份体谅与支持化作尽早解决退票难、退票慢的动力，莫让广大消费者在出行计划受阻之后，又在退票上遭受“二次伤害”。