长城网特约评论员 诸特立
针对“一市民称联系新乡12345市民热线反映医院多收费问题，听到接线员骂其‘神经病’”一事，4月22日17时，河南省新乡市红旗区有关领导和经办人与来电的市民见面，现场对她赔礼道歉，并退还医院多收的45元费用，取得了该市民的谅解。对涉事医生全院通报批评并按照绩效管理办法，扣除其绩效工资、作出书面检查。
遭遇医院多收费本就够闹心，打了三通市民热线问题不但没有得到解决，接线员还误以为自己已挂断电话，跟同事议论，说自己像神经病一样，不要脸，换做是谁恐怕都难以接受这接二连三的非难。
市民热线本应是市民的“娘家”，有问题打12345成了很多民众解决难题的首选，可这位接线员当面一套背后一套的嘴脸，着实让市民没有感觉到“娘家人”的温暖，有的只是心寒。
问题曝光后，当地处置还算及时。接线员道歉还受到党内警告处分，涉事医生则是被通报和扣薪，两名直接责任人都得到了相应的惩处，可这显然不应是事件处理的终点，起码还有两个方面的疑惑需要打破砂锅问到底。
市民热线接线员“两面人”做派，究竟只是个案，还是通病？在民众印象中，12345市民热线接线员在接通电话时，基本都是相当敬业热情专业的，可在挂断电话后，公众的监督就处于盲区了，对于民众的诉求他们还能否一如既往保持“高度重视”的状态。
红旗区这名接线员的“乌龙”让拨打电话的市民心寒，也让公众对市民热线的印象打了折扣，连45元钱的“小问题”都不上心，那面对民众投诉的更加复杂的难题，叫群众又怎么更放心。经此教训，当地可以避免“乌龙”再现，但表里如一的工作作风又该怎么实现呢？
此外，医院的多收费问题，究竟只是涉事医生一人所为，还是该医院普遍存在？如若是后者，那显然就不能让医院“弃车保帅”的甩锅行为得逞。厘清这个问题，比处理单个医生更迫切，因为这关乎更多患者的切身利益。
无论最终调查结果如何，都有必要从根子上消除医生医院多收费、乱收费的冲动与可能，让监督全方位覆盖，包括满足患者的知情权、话语权、监督权，而不是靠民众通过一次次拨打市民热线来维权，最终问题得不到解决，还可能被人骂“不要脸”。
多收患者45元的医生、骂市民不要脸的接线员，最终都让自己“丢了脸”，处分道歉扣薪一样都没有少，但愿当地能知耻后勇，让民众“有面儿”的同时也找回自己丢掉的“脸”。