长城网特约评论员 祝岳
近日，上海一女子称其因点外卖给了差评，遭到外卖员上门报复，砸门、辱骂恐吓，还被勒索200元的“赔偿”。爆料视频显示，外卖员吼道：“差评给我取消掉！3分钟解决不了，我就弄死你！”女子表示，在向外卖平台投诉后，对方只是提出补偿100元优惠券。
此事的来龙去脉不复杂。根据该女子的说法，当日她点完外卖后由于在打电话，导致外卖员配送不成功，外卖员在消费者没收到餐品的前提下点了送达，并声称第二天再送。该女子于是给了差评，这也成为矛盾的导火索。
冲突现场的视频在网上引发了广泛传播。视频中，外卖员站在门口，气势汹汹地谩骂，所幸该女子配合妥协，及时转账，才没有激化现场矛盾，导致更严重的后果。
在此事中，消费者存在一定责任。外卖员本身有派单考核，配送效率直接关系到收入多寡，消费者在点完外卖后，没有保持电话通畅，影响正常配送，是有错在先。如果外卖员因此而造成其他订单延误，也是一种损失。
但消费者的过错，绝不是外卖员可以为所欲为的理由。首先，没送到餐就点送达，消费者有权差评；再者，如果外卖员对差评有不满，完全可以通过平台的申诉渠道来解决，而不是上门威胁，还强行要求该女子转账赔偿损失。
当事女子报警后，这位外卖员因寻衅滋事被拘留十日，算是大快人心。不过，面对担惊受怕的用户，平台只给出了100元优惠券补偿，没有其他道歉处理，何尝不是在打发用户。
资料图。
对平台而言，类似现象早已不是个案了。比如同样因为给差评的问题，东莞一位女子被骑手上门辱骂拍视频；西安一位女子，还被商家死亡威胁……
差评机制的存在，原本是为了赋予消费者充分的评价权，以此倒逼各方提升服务质量。然而在相关的事件中，因为给差评，消费者却遭遇各种骚扰威胁。那么，在平台的运作中，为什么旨在保障消费者权益的差评机制，反而起到了反作用？
前段时间一篇《外卖骑手，困在系统里》的文章刷屏，讲的是平台一系列没有足够容错空间的高压式考核机制，让外卖骑手不得不疲于奔命。可见，外卖员的“豪横”背后，自身素质堪忧之外，不乏考核机制不合理的因素。
平台在配送时效、用户评价方面近乎苛刻的要求，看似是在保障用户权益，提升效率，但同时给外卖员制造了一种过度的压力。有时候这种压力是外卖员自己承担了，比如此前曾有外卖员崩溃大哭的新闻；还有时候，如本次冲突显示的，压力被转移给了用户。
因此，平台首先得严格把关，加强对从业人员的培训管理、监督约束。此外，还应该完善考核机制。至少，不能一味强调效率为王，对外卖员层层加码、不断施压，只追求服务效率，不讲服务质量，导致外卖员处在一种紧绷的状态，随时可能会爆发。比如，像本次事件中，因为消费者过错导致订单无法准时送达，遭遇差评的外卖员，申诉是否可以更加弹性灵活？
不管怎么说，我们中大多数人可能都是外卖平台的用户，而不管是商家还是外卖员，他们掌握着我们的电话号码、家庭住址和食物。频繁上演的类似案例，无疑会让人后怕。要让用户充分信任平台，平台应该建立更加良性的系统生态，在服务质量和效率之间兼顾平衡。